Репутація стає не просто показником надійності компанії. Це повноцінний актив, напрацювати який прагнуть усі зростаючі організації. Ринок перебуває в стані постійної боротьби, соцмережі та медіа можуть піднести компанію на п’єдестал або скинути звідти за лічені дні.
Нейромережі
Почнемо наш огляд з гучного в останні роки інструменту. Нейромережі спочатку багатьом здавалися смішною забавою, які імітують роботу людини, але не могли зрівнятися з нею за якістю результату. Сьогодні все змінилося. 2024 рік стане роком, коли нейромережі повноцінно увійдуть у медіасередовище та істотно спростять роботу над репутацією. Освоївши цей інструмент, можна творити справжню магію.
Переваги нейромереж:
- Моніторинг та аналіз думок. Людський ресурс і швидкість обробки інформації істотно обмежені. Нейромережа не спить, не йде у відпустку і здатна за хвилину обробити гігантський масив даних. З її допомогою можна проаналізувати відгуки одразу на багатьох платформах, виділити ключові слова і скласти статистику гострих проблем із негативних відгуків.
- Прогнозування репутаційних ризиків. За допомогою нейромереж можна провести аналіз конкурентів, колишні репутаційні кризи та їхні наслідки, а також скласти дорожню карту захисту репутації в майбутньому.
- Автоматизований моніторинг новин. За допомогою алгоритмів можна регулярно перевіряти новинні стрічки, виявляючи публікації зі згадкою вашої компанії та роблячи стислий підсумок про вплив на репутацію.
- Зворотний зв’язок. За допомогою ШІ можна давати точкові та персоналізовані відповіді на відгуки. АІ здатний адаптуватися до настрою користувача і грамотно обробляти негативний досвід. Відповідати таким чином, щоб користувач “перейшов на ваш бік”.
- Позбавлення від рутини. На ШІ можна перекинути ті завдання, які забирають багато часу, але слабо впливають на результат.
Омніканальна репутація
Раніше багато брендів фокусувалися на одному або декількох каналах контакту з цільовою аудиторією. І річ не в тому, що компанії не розуміють, що люди сидять скрізь: і в соцмережах, і на маркетплейсах, і на відгуках, і відеохостингах. Річ у тім, що не вистачає ресурсу стежити за всіма каналами. Нині ж з’явилися інструменти (про які писали вище), які відкривають можливість в управлінні репутацією на всіх майданчиках одразу. Це, найімовірніше, буде трендом цього року.
Канали, які варто задіяти:
- TikTok. Він обганяє за емоційною залученістю всі інші соцмережі.
- Telegram. Добре акумулює відгуки, високі показники рекомендаційного маркетингу (можна замовляти огляди і добірки товарів у блогах), також є потенціал для поширення вірусного контенту. Зворотний бік – така ж ефективність поширення негативних відгуків і невдалих інцидентів.
- Отзовики. Варто використовувати, оскільки сервіси мають дуже хорошу SEO-оптимізацію, потрапляючи в перші рядки пошукової видачі. Якщо ви не подбаєте про позитивні відгуки в цих сервісах, то будьте впевнені: люди знаходитимуть негативні публікації про ваш бренд.
- Шортси. YouTube та Instagram* (належить забороненій у РФ компанії Meta) також можна використовувати як майданчик для викладання коротких відео. Алгоритми дають непогані охоплення, що позитивно впливає на зростання репутації. Намагайтеся задіювати різні види контенту і ретельно стежте за трендами.
Відеоконтент
Минулі роки вже показали, наскільки відеоконтент у формуванні репутації ефективніший за статичний. Цей тренд продовжуватиме зростати, оскільки поточні дослідження показують, що 91% споживачів віддають перевагу відеоформату. Завдяки відеоконтенту серйозно зростає залученість, оскільки відео затягує й утримує увагу користувачів. Також відеоконтент можна дивитися у фоновому режимі (винесення плеєра в маленьке вікно), чого не вийде з текстовим контентом.
Мобільний трафік
Компанія Ericsson підрахувала, що в останні 2 роки спостерігається збільшення мобільного трафіку вдвічі. Наразі він становить у середньому 15 Гб на місяць, а до 2027 року це буде вже близько 40 Гб на місяць. Дослідження Statista свідчить про те, що майже в кожної людини в розвинених країнах є щонайменше три пристрої, на яких є доступ до мережі. Це означає, що в управлінні репутацією вкрай важливо орієнтуватися на мобільні пристрої.
Персоналізований підхід в управлінні репутацією
Сьогодні кожна людина має свій унікальний цифровий слід. Вона взаємодіє з інформацією по-своєму, тому персоналізація стає необхідним елементом в управлінні репутацією. Початок взаємодії з контентом, цілі аудиторії та її вподобання – все це сильно різниться. Якщо компанія навчиться адаптуватися до цих відмінностей, то вона займе своє місце на вершині конкуренції. Бренд може виділитися і підтримати позитивне сприйняття.
Переваги персоналізованого підходу:
- Розуміння індивідуальних потреб та очікувань. Основою персоналізованого підходу в управлінні репутацією є глибоке розуміння індивідуальних потреб і очікувань цільової аудиторії. Це охоплює аналіз уподобань, інтересів, демографічних характеристик і поведінкових патернів, щоб створити більш релевантні та цільові комунікаційні стратегії.
- Сегментація аудиторії. Персоналізація починається з поділу аудиторії на різні сегменти на основі їхніх характеристик і поведінки. Це дає змогу створювати точніші й адаптованіші повідомлення та стратегії для кожного сегмента, враховуючи їхні унікальні потреби та інтереси.
- Адаптація контенту та комунікацій. Персоналізований підхід охоплює адаптацію контенту і комунікацій відповідно до вподобань та інтересів кожного сегмента аудиторії. Це може включати використання персоналізованих повідомлень, спеціальних пропозицій, контенту під різні канали та формати, а також індивідуалізований підхід до зворотного зв’язку.
- Використання технологій та аналітики. Машинне навчання та аналітика даних відіграють ключову роль у реалізації персоналізованого підходу в управлінні репутацією. Вони дають змогу збирати й аналізувати величезні обсяги даних про поведінку та вподобання користувачів, що допомагає створювати більш точні та цільові стратегії. Користувач може отримувати бажаний контент ще до того, як він про нього подумав. Ланцюжки видачі контенту можуть “провести за руку” від знайомства з брендом до безпосередньої покупки.
Загальні рекомендації
Усі ці інструменти не є панацеєю і самі по собі слугують лише технологічним рішенням. Набагато важливіше, як компанія вибудовує загальну стратегію поведінки в інформаційному полі. Ось кілька порад щодо того, як використовувати тренди управління репутацією:
- Відстежуйте репутацію в усіх можливих каналах.
- Налагоджуйте комунікацію з аудиторією.
- Намагайтеся “обробляти” негативні відгуки, замість того щоб просто їх видаляти.
- Компенсуйте негативні переживання ваших клієнтів.
- Давайте більше позитивних емоцій.
- Регулярно відстежуйте появу нових інструментів. Лише один ШІ-інструмент здатний заощадити сотні робочих годин на місяць.
Репутація – це “аватар” характеру вашого бренду. Позитивний образ може принести величезну кількість відданих фанатів, які забезпечать вас безплатною рекламою і зростанням продажів. Негативний образ може швидко вас скинути з місця лідера ринку. Слідкуйте за репутацією, завжди пам’ятайте про неї і ставте її вище за прибуток. Задоволений клієнт не тільки повернеться, а й приведе за собою друзів.
